Creabits: 

La mayoria de los empresarios estan clavadisimos con su negocio ó productos, pero no pueden ver lo verdadero que hace una empresa: Sus Clientes. Sin clientes, hasta la empresa más distinguida, sin clientes, cae a la bancarota. Por eso, debemos dar un trato esencial para que el clienta se valla satisfecho, y pueda regresar a nosotros con confianza.

Por eso, si eres empresario, aqui te van estos 10 puntos sobre como conservar a tus clientes fuertes de tu negocio.

1. Asegúrese de obtener los datos completos y veraces de cada cliente que llegue a su negocio.

2. Haga una lista de todos sus clientes que incluya la mayor cantidad de información interesante de ellos. Mientras más los conozca, mejor.

3. Mantenga contacto permanente con sus clientes, al menos una vez al mes.

4. Haga que la relación evolucione. Eduque a sus clientes en los beneficios de sus productos y servicios, conviértalos en compradores expertos.

5. Distinga a sus mejores clientes con un trato preferencial y privilegios exclusivos como facilidad de apartado, mejor acceso a nuevos productos, mejores condiciones de crédito, etc.

6. Asegúrese que sus clientes se enteren de lo bien que trata usted al grupo de los consentidos, y dígales cómo pueden pertenecer a ese grupo selecto.

7. Llame a su cliente al menos dos veces al año para preguntarle cómo le puede usted servir mejor.

8. Mande tres mensajes de relación por cada mensaje de ventas con sus clientes regulares.

9. Utilice el mayor número de medios para contactar a su cliente (teléfono, correo electrónico, correspondencia escrita, visitas personales, etc.)

10. Invierta en sus clientes un porcentaje fijo de lo que ellos compran en su negocio.

Demasiado faciles, recuerda que en un negocio, el cliente es el que te da de comer.

Via | El Universal

Lo primero es fácil. Es cuando un cliente exige un precio que destruye toda ganancia. O inclusive peor, cuando crea un caos en materia de precios en toda la industria. Es en esas ocasiones cuando usted no debe ceder, y librarse del cliente, aunque los vendedores de su empresa se pongan furiosos.

La segunda circunstancia es cuando un cliente exige un producto especial que envía a su personal de investigaciones y desarrollo en la dirección equivocada, al margen de su estrategia y de sus objetivos financieros. Nuevamente, se tratará de un caso en que su personal de ventas reclamará apoyo, pero en el cual habrá una pérdida de recursos en el largo plazo. A menos que se trate de un cliente muy rentable, usted tiene que decir no. La tercera circunstancia tiene sus bemoles. Es cuando un cliente le falta el respeto a sus empleados. Si bien en ocasiones sus grandes clientes, como los controladores de canales, y los monstruos que comparten el mercado, pueden ser un poco… molestos, usted les debe mucho. Y ellos lo saben, y por lo tanto, debe soportar cierta vulgaridad o exigencias absurdas. Eso forma parte de los costos de hacer negocios.

Pero es diferente cuando el cliente que fastidia no aporta mucho dinero a su empresa, y es en cambio un estúpido. En ese caso, su primera línea de defensa es asignar otro vendedor a su cuenta, alguien con la piel más dura y la capacidad de decir: “Esto tiene que cesar”. Si eso también falla, es hora de abandonar a ese cliente. En definitiva, no recomendamos que la placa que dice ‘El cliente siempre tiene razón’, sea puesta en el tarro de basura, o enmendada.

10 mentiras con las que siempre engañan a los diseñadores | El Decálogo del mal cliente.

1. Eres tu el proveedor adecuado.
El primer paso es saber si tu realmente eres el proveedor adecuado. Decir que si a un proyecto que te puede lapidar puede ser el paso que te propulse al estrellado o puede ser el camino a un proyecto que fracasará.

Comunica con claridad tus capacidades.

Continúa… 

“Tengo un pequeño negocio de Cibercafé. De vez en cuando, hay clientes que se quejan, pero a veces me parece que se quejan demasiado, o de cosas que no son importantes o que no dependen de mí o de mi personal. Considero que hay ocasiones en las que sólo me hacen perder el tiempo. ¿Qué debo hacer con las quejas de estos clientes?, ¿debo atenderlas todas?” JORGE SÃ?NCHEZ, MÉXICO.

Es normal que le parezcan -de vez en cuando- exageradas las quejas de los clientes, sobre todo si no les ha encontrado la utilidad necesaria. Sin embargo, a pesar que la mayoría de nosotros vemos las quejas como algo problemático y molesto, le aseguro que constituyen una gran oportunidad para su negocio por dos grandes razones… Haga click aquí para acceder al artículo completo: http://www.ganaropciones.com/oro.htm

Los principios que rigen la cadena de servicio:
• Los negocios se inventaron para ganar dinero (utilidades)
• El dinero lo traen los clientes, y más aún los que regresan.
• Sólo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra anterior)
• Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio.
• La calidad en el servicio es dada por el desempeño de los empleados en el momento de la venta.
• El buen servicio al cliente es un problema de desempeño. El desempeño se evalúa como bueno o malo cada que se presta y por el ultimo desempeño de los empleados al atender a un cliente se miden el negocio o la empresa.
¿Cuándo un servicio es de calidad? Un servicio es de calidad sólo si iguala o sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a dicho servicio.

También haz énfasis en reconocer abiertamente las cualidades del negocio y de los elementos que lo conforman, “la seguridad que reflejes en ellas se transmite y prevalece”.

No hay dos clientes iguales. Cada cliente es distinto, con necesidades e intereses diversos. Cuanto más acierte la empresa en proporcionar satisfacción a esos intereses y necesidades, mayor será la probabilidad de conseguir y conservar clientes. Quizás usted esté pensando: “Todo bien, Alejandro, pero adaptarse al cliente significa tomarse mucho tiempo y hacer un esfuerzo adicional sin la garantía de poder sacar provecho de ello”. Mire, yo creo que, en la mayoría de los casos, el tiempo y el esfuerzo que invertimos en adaptarnos al cliente dan buenos resultados. Y estas son las razones:

1. Le demuestra al público el esfuerzo que usted hace para atenderlo. Los clientes escuchan lo que les decimos, pero creen en lo que hacemos. Cuanto mayor sea nuestro esfuerzo de adaptación al cliente, más nos valorará éste como proveedor.

2. Proporciona al personal de la empresa amor propio y confianza en sí mismo. Al aprender a reaccionar ante las necesidades específicas de cada cliente, el personal de la empresa se siente más valioso a los ojos del cliente.

3. Es una excelente razón para que el cliente no deje de comprarle. ¿Cómo se comporta usted como cliente? ¿Prefiere comprar donde lo tratan como un trámite, o le gusta más comprarle a alguien que se toma el tiempo para tratarlo de manera especial? La gente vuelve a comprar donde le hacen sentir que recibe un tratamiento especial.

4. Supera las actitudes defensivas de los clientes. Adaptarse al cliente es ayudarlo a comprar lo que es mejor para sus necesidades, y es difícil resistirse a alguien que, sinceramente, desea ayudarnos.

5. Elimina la competencia. Un productor de seguros cuenta que atrapa al cliente con unas “esposas de oro”. Cuando usted logra saber todo sobre el cliente y, además, todo sobre su competencia, y sabe como brindarle al cliente lo que él necesita y que la competencia no puede darle, en la práctica usted ha dejado afuera a sus competidores. Usted va a estar ofreciendo a sus clientes algo que nadie más puede ofrecerles: su dedicación especial.

Ing. Francisco P. Saitta

Si buceamos en la literatura sobre temas relacionados con la atención al cliente veremos que se ha logrado detectar que un cliente que se retira disgustado con la atención recibida, comenta dicho incidente entre aproximadamente 10 conocidos y que de ellos aproximadamente 6 o 7 no van a concurrir a la empresa aludida.

En cambio un cliente satisfecho lo comenta con 3 o 4 personas a lo sumo. Esto nos está diciendo de la importancia de capacitarse en técnicas para el manejo de quejas. Dentro de estas habilidades que suelen desarrollarse mediante técnicas de role-playing, aparecen claves o pasos básicos que es necesario profundizar. Por ejemplo tenemos como primer escalón el aprender a escuchar atentamente al cliente. Esta acción de escuchar conforma uno de los pilares que hacen al éxito de una buena comunicación.

Cuando se establece un proceso de comunicación donde un emisor (el cliente) codifica un mensaje, lo envía por distintos medios para que lo reciba un receptor (el empleado) y lo decodifique (lo comprenda) y a continuación le realice un retorno (feedback), se hace necesario que este último precisamente, haga una buena decodificación, y para ello deberá aprender a escuchar atentamente, que uno de los pasos básicos en la interpretación del mensaje recibido. Continúa…

Fidelización de los clientes, una tendencia que ha empezado a determinar el potencial de las empresas y su incursión en los mercados internacionales. Esta fue una de las principales conclusiones de la jornada empresarial “Tendencias para vender con éxito en mercados nacionales e internacionales. El segundo encuentro de innovación, tecnología y telecomunicaciones para pymes. El encuentro dejó muy en claro que el servicio al cliente (CRM) es la herramienta fundamental para que las compañías puedan afrontar los retos que depara el futuro e incrementar sus ventas.

Ser visibles, es el primer paso por el que deben transitar las pymes. “Para esto el desarrollo de una página web versátil y actualizada permitirá a las empresas abrirse campo en todos mercados y fortalecer su capacidad de ventas para competir y dejarse conoce ante el mundo, aseguró Sandra Ximena Díaz Hoyos, Gerente para América Latina de Smart Network. Ella además hizo énfasis en la importancia de tratar con respeto y amabilidad al cliente y demostrar eficiencia en los servicios que se ofrecen a diario.
Explotar al máximo el potencial de una herramienta como el CRM, le dará la posibilidad a los diferentes segmentos de la empresa, para que pueda tratar de forma “única a cada cliente, porque para la dinámica del mundo actual, junto a la calidad de los productos, debe ir ligada la buena atención y el servicio eficiente. “El mercadeo uno a uno es la carta más importante que tienen las pymes para lograr que sus clientes sean fieles y aumenten sostengan un nivel de ingresos que favorezca a la empresa, señaló Juan Pablo Consuegra, Gerente Pymes para América Latina de Microsoft.