Las empresas dejan ir a empleados problemáticos. ¿Es una buena idea hacer lo mismo con clientes problemáticos?

¿Quiere saber si realmente el cliente siempre tiene razón? La obvia respuesta es sí. Usted no puede crear una empresa si no intenta satisfacer a todos sus clientes, inclusive los más fastidiosos, irracionales o inclusive estrafalarios. Después de todo, los clientes son como sus familiares: no puede elegirlos. Por lo tanto, aprenda a amarlos. Pero, existen algunas circunstancias donde el viejo adagio de la supremacía del cliente puede ser en realidad destructivo y tiene sentido decir no, o inclusive adiós.

Lo primero es fácil. Es cuando un cliente exige un precio que destruye toda ganancia. O inclusive peor, cuando crea un caos en materia de precios en toda la industria. Es en esas ocasiones cuando usted no debe ceder, y librarse del cliente, aunque los vendedores de su empresa se pongan furiosos.

La segunda circunstancia es cuando un cliente exige un producto especial que envía a su personal de investigaciones y desarrollo en la dirección equivocada, al margen de su estrategia y de sus objetivos financieros. Nuevamente, se tratará de un caso en que su personal de ventas reclamará apoyo, pero en el cual habrá una pérdida de recursos en el largo plazo. A menos que se trate de un cliente muy rentable, usted tiene que decir no. La tercera circunstancia tiene sus bemoles. Es cuando un cliente le falta el respeto a sus empleados. Si bien en ocasiones sus grandes clientes, como los controladores de canales, y los monstruos que comparten el mercado, pueden ser un poco… molestos, usted les debe mucho. Y ellos lo saben, y por lo tanto, debe soportar cierta vulgaridad o exigencias absurdas. Eso forma parte de los costos de hacer negocios.

Pero es diferente cuando el cliente que fastidia no aporta mucho dinero a su empresa, y es en cambio un estúpido. En ese caso, su primera línea de defensa es asignar otro vendedor a su cuenta, alguien con la piel más dura y la capacidad de decir: “Esto tiene que cesar”. Si eso también falla, es hora de abandonar a ese cliente. En definitiva, no recomendamos que la placa que dice ‘El cliente siempre tiene razón’, sea puesta en el tarro de basura, o enmendada.