Clientes leales

Por: Ignacio Gómez Escobar
Desde hace varios años, cuando se empezaron a aplicar de manera sistemática y organizada las estrategias de servicio al cliente, con el propósito de fidelizarlos, los gerentes de mercadeo diseñaron y aplicaron estrategias que tenían el propósito de crear diferencias sostenibles con la competencia. Los resultados no fueron los que se esperaban.
Esas estrategias alcanzaron como máximo una lealtad, más no fidelidad. Pero la conquista vs lo buscado no indica necesariamente que se perdió el examen, simplemente se encontró que la realidad con el cliente es otra y que esta nueva realidad es también interesante e importante y hay que perseguirla y mantenerla. El nuevo objetivo es: conseguir clientes leales.
Ello se explica con la teoría del ‘balde agrietado’, la cual afirma que: los clientes son como el agua en un balde agrietado o roto, se le echa agua para llenarlo, pero por las grietas también sale agua, en menor cantidad de la que se le agrega, pero siempre sale. El agua que entra simboliza los clientes cautivados y los que salen por la grieta los que se van y compran productos y servicios a la competencia.
Entonces, lo que hay que hacer es conseguir clientes y volverlos leales. Esa lealtad indica que su empresa es una opción valida en el momento de elegir el sitio de compra, para un producto o servicio, que consideran como una posibilidad, que está presente en la mente de los clientes como una alternativa a elegir en el momento de comprar.
Hay que recordar que cuando se le da algo a un cliente, éste lo toma como suyo y ya no se le puede quitar, siempre esperará que se le de como algo natural, no lo pide, lo espera y si no se le da lo reclama.

Los principios que rigen la cadena de servicio:
• Los negocios se inventaron para ganar dinero (utilidades)
• El dinero lo traen los clientes, y más aún los que regresan.
• Sólo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra anterior)
• Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio.
• La calidad en el servicio es dada por el desempeño de los empleados en el momento de la venta.
• El buen servicio al cliente es un problema de desempeño. El desempeño se evalúa como bueno o malo cada que se presta y por el ultimo desempeño de los empleados al atender a un cliente se miden el negocio o la empresa.
¿Cuándo un servicio es de calidad? Un servicio es de calidad sólo si iguala o sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a dicho servicio.