Atención al cliente, CLAVES PARA MANEJAR QUEJAS

Ing. Francisco P. SaittaLas pautas culturales de esta sociedad globalizada, están indicando la necesidad de mejorar continuamente todos los procesos productivos como así también los servicios que el hombre brinda al entorno. Por ello no escapa que una de las tantas actividades que se dan diariamente, como es la atención al cliente, debe ser mejorada y especializada a los efectos de poder no sólo captar nuevos clientes, sino algo quizá más importante, mantener los ya conseguidos.

Si buceamos en la literatura sobre temas relacionados con la atención al cliente veremos que se ha logrado detectar que un cliente que se retira disgustado con la atención recibida, comenta dicho incidente entre aproximadamente 10 conocidos y que de ellos aproximadamente 6 o 7 no van a concurrir a la empresa aludida.

En cambio un cliente satisfecho lo comenta con 3 o 4 personas a lo sumo. Esto nos está diciendo de la importancia de capacitarse en técnicas para el manejo de quejas. Dentro de estas habilidades que suelen desarrollarse mediante técnicas de role-playing, aparecen claves o pasos básicos que es necesario profundizar. Por ejemplo tenemos como primer escalón el aprender a escuchar atentamente al cliente. Esta acción de escuchar conforma uno de los pilares que hacen al éxito de una buena comunicación.

Cuando se establece un proceso de comunicación donde un emisor (el cliente) codifica un mensaje, lo envía por distintos medios para que lo reciba un receptor (el empleado) y lo decodifique (lo comprenda) y a continuación le realice un retorno (feedback), se hace necesario que este último precisamente, haga una buena decodificación, y para ello deberá aprender a escuchar atentamente, que uno de los pasos básicos en la interpretación del mensaje recibido. Continúa…