Lo que espera tu cliente al comprar online

Actualmente, la tecnología nos permite saber qué secciones de nuestra web son las más visitadas, pero no podemos saber qué es lo que echan en falta los clientes. Por ello, hay que conseguir que la página sea un elemento dinámico y fomentar una retroalimentación para fidelizar al cliente y atraer a otros nuevos.
¿Qué harías en un negocio tradicional? Seguramente preguntar a tus clientes sus sugerencias y quejas. Pues con las ventas online sucede lo mismo. Puedes realizar una encuesta a través del mail a tus clientes o bien colgarla en tu web para conseguir la opinión de los que la visitan. Como sucede con el marketing directo tradicional obtendrás mayores resultados si ofreces algo a cambio de rellenar la encuesta como puede ser un regalo, un vale descuento, etc.
También puedes acudir a las estadísticas para conocer el perfil del que compra online para adecuar tus estrategias comerciales en Internet. Resulta fundamental que tengas claro que el que compra en Internet espera conseguir una ventaja respecto de la compra en un local físico. Tienes que ofrecer algo diferente a tu oferta habitual. Tienes que incentivarlo a comprar en tu web, por ejemplo, informándole por carta de una oferta “sólo para ti si te acercas a nuestra web�?, aunque se la ofrezcas a tus 25 clientes más importantes. También puedes ofrecer contenidos gratuitos de su interés. Lo que no cuesta, siempre atrae visitas si lo comunicas. Por ejemplo, si eres una empresa de ferretería, puedes tener en la portada de tu web las noticias del sector actualizadas a diario (Ver www.info-magazine.net). Con una pequeña inversión obtendrás mayor prestigio y además, podrás ofrecerle a tus clientes que publiquen estas novedades en su propia web.
Los elementos claves para atraer al destinatario de la oferta varían si se trata de un consumidor final o de otra empresa. Si te diriges al público en general, éste valorará un precio menor en los productos. Lo cual es lógico, ya que los costes de la venta online son menores.
Si vendes a otras empresas, tienes que utilizar tu web como una herramienta de marketing personalizado. Las últimas tendencias apuntan al catálogo trazable y proyectable. De esta forma, tus distribuidores podrán reutilizarlo de forma automática en su página web y cada vez que actualices un dato, también se actualizará en sus páginas. Pero lo mejor de todo, además de facilitar la labor a tus clientes, lo que sin duda les contentará, es poder medir el impacto exacto de tus productos en Internet. Hasta ahora, podías saber las estadísticas de tu web., pero ahora podrás saber el número exacto de empresas que han visto tu catálogo, qué productos tienen mayor acogida, etc.
Pero sin lugar a dudas, uno de los factores que más valora un cliente, del tipo que sea, al comprar online es el tiempo de respuesta. Muchas empresas disponen de una web pero no establecen quién se va a encargar de atender los pedidos o solicitudes de presupuesto que lleguen a través de este medio. Así, llegan pedidos que nadie responde hasta pasada una semana. Tienes que diferenciarte de la competencia y proponerte que los pedidos que recibes en tu página web sean atendidos con rapidez, ya que el cliente espera recibirlo antes que si lo solicitara por teléfono o fax. Por ello, comunica a tus trabajadores esta nueva directiva y nombra a una persona encargada de gestionarlos y realizar el seguimiento. Por último, no olvides seguir atento a aquellas demandas y cambios en el consumidor online para seguir adecuando tu oferta en Internet a las necesidades reales del mercado.