El cliente debe dirigir la relación con la empresa, no la empresa la relación con el cliente.
Esa inversión de términos tan sencilla es la propuesta de Frederick Newell, consultor internacional de marketing desde 1971 e inventor del CRM.
Pasar de la administración de la relación con el cliente o Customer Relationship Management (CRM) a la relación administrada por el cliente o Customer Manage Relationship (CMR) implica revisar los procesos de toda la empresa, pero como recompensa “eso tiene su retorno de inversión?
Según Newell:
El cliente no quiere que se le venda; más bien quiere que su vida se le haga más fácil, por lo cual debemos estar seguros de que las ofertas que le hacemos sean relevantes para sus necesidades.
El ejemplo es muy sencillo: he autorizado a varias compañías a que me manden correos electrónicos y recibo promociones de vestidos, de sandalias y demás, cosa que es irritante porque no me los voy a poner ni son para mí. Las personas quieren ser amigables, pero también quieren que se les respete, y te aseguro que darían todo lo que tú quieras siempre y cuando les ofrezcas lo que ellas necesitan.
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