Facilítele las cosas a sus nuevos clientes

Suponga que Usted se acaba de mudar de ciudad y recorre su nuevo vecindario. Le entusiasma la idea de enfrentarse a una serie de sitios nuevos, pero a la vez tiene cierto malestar, que en realidad no logra entender muy bien:
Por una parte, le agrada ir conociendo las novedades y haber escapado de la rutina de su antiguo vecindario: Le encanta la idea de tener muchas cosas para descubrir, pero le mortifica también la incertidumbre de no saber a dónde ir, para encontrar las cosas cotidianas.
Se le complica conseguir un periódico, almorzar en un buen sitio, hacer las compras para la casa, cumplir un encargo, etc. No conoce las rutas del transporte público, ni tiene la menor idea de quién es quién. Se da cuenta de que todo está por ser descubierto y que tiene que pedir información prácticamente para hacer cada cosa.
Lo difícil es que, como no conoce a nadie, no sabe si los datos que le van dando y las respuestas que va recibiendo son adecuadas. Después de todo, podrían estar tomándole el pelo o sencillamente, es factible que los criterios y las preferencias de un extraño puedan perfectamente ser distintas a las suyas.
Extraña su antiguo barrio, hecha de menos a la gente que Usted conocía de años. Allí si que sabía con claridad a dónde conseguir cada cosa que necesitaba. Ingresaba a un lugar y lo saludaban por su nombre, conocían a sus padres y amigos, tenía muy claro dónde comprar todo, entendía la forma de ser de sus vecinos, conocía las historias, tradiciones, problemas y deseos de cada quien.
Esos días están ahora lejos y no puede dar marcha atrás. Complicado… ¿verdad? Por supuesto que sí. Piense por un momento que algo semejante le sucede a muchos de sus clientes cuando lo visitan por primera vez. Se sienten raros e incómodos al acudir a su negocio.
Su cliente nuevo – a pesar de haber recibido ciertas referencias sobre sus servicios ( a partir de algún amigo o familiar ) o de haberse formado un prejuicio a partir de algún aviso publicitario – una vez que toca el timbre, no tiene la menor idea de qué aparecerá detrás de la puerta. Y esta situación de incertidumbre, a diferencia de la que Ud. pudo experimentar en este nuevo vecindario hipotético en donde Ud. solo quería comprar un diario o almorzar, será mayor, por los costos asociados que le representa a su nuevo cliente adquirir sus productos o servicios.
Sin embargo, es muy probable que a Usted le hubiera agradado que se le acerque alguien y le diga… “veo que eres nuevo acá”, ¿deseas ayuda o información sobre algo? ¿quieres que te acompañe y te vaya diciendo los secretos de este nuevo vecindario? ¿quieres que te “traslade” toda mi experiencia como residente de años de aquí? ¿quieres que te explique cómo funcionan las cosas?
Hubiera sido casi un sueño, ¿verdad? Y ¿por qué no proceder así con nuestros clientes? ¿Por qué no facilitarles las cosas cuando van descubriendo nuestros productos o servicios?.
No basta -claro está – con decirles: “somos los mejores, aquí todo es perfecto y siempre funcionará todo bien, despreocúpese”. Lo más importante es que el nuevo cliente – como individuo – vaya encontrando y descubriendo esa clase de respuestas a sus preguntas, en base a las impresiones que se va formando, a los cosas que oye, ve, siente, percibe e intuye.
Déle razones para sentirse cómodo y déle motivos para dejar de lado la desconfianza.