Aumenta tu Base de Clientes

Según Jay Abraham en su libro Getting Everything You Can Out of All You’Ve Got: la forma mas fácil de incrementar la base de clientes es risiblemente obvia, sin embargo muy pocos la ponen en práctica, se trata de aumentar el número de clientes recobrando los clientes inactivos.

Todo negocio o empresa tiene un aspecto al que no le presta atención, ese aspecto es la pérdida de clientes. La perdida de clientes incluye a cualquiera que por cualquier razón interrumpió la relación comercial con la empresa. Entonces, hay que identificar y entender que sin importar en que industria se este trabajando, siempre se tiene un nivel de perdida de clientes. Se desea saber cual es ese nivel de perdida y cuales son esos clientes que dejaron de hacer negocios con uno. Luego se pretende reconocer las razones por las cuales se perdieron esos clientes para atacarlas.

La mayoría de los clientes que dejaron de hacer negocios con uno tuvieron alguna de las siguientes 3 razones:

1. Algo totalmente ajeno a la compañía le ocurrió al cliente y por esa razón este ceso la relación comercial. Este tenía pensado regresar, pero nunca tomo acción. Hay un dicho que aplica mucho para este punto, “Out of sight, out of mind”, y se refiere al hecho de que sin importar que tan importante sea el producto o servicio que se le esta ofreciendo al cliente, si este para de comprar por alguna razón y no hay nada que lo haga recordar de uno tendera a olvidarnos. A todos nos ha ocurrido esto, como cuando se vence la suscripción a una revista que disfrutábamos mucho y simplemente se nos olvido renovar y ahí quedo la relación comercial. Usualmente la mayoría de los clientes perdidos son de este grupo.
2. Tuvieron algún problema o una compra insatisfactoria con la empresa. Algunas estadísticas interesantes: el 96% de las quejas de los clientes insatisfechos no llega nunca a ser escuchada por la gerencia, el 90% de los clientes insatisfechos no volverán a comprar, los clientes insatisfechos le contaran su historia a por lo menos 9 personas.
3. Su situación cambio de tal forma que ya no les es posible beneficiarse de lo que nuestra empresa le ofrece.

El punto es que cuando uno reconozca que hasta el 80% de los clientes perdidos se fueron por razones reparables se puede tomar acción casi enseguida para recuperarlos. Y las buenas noticias es que cuando regresan tienden a ser los clientes más frecuentes y leales.